旅游大数据创新应用与旅游舆情监测

2020-08-18 10:08:12
大地风景
李玉洁
文章摘要: 所谓旅游大数据,是指文旅行业的从业者、消费者所产生的数据以及其关联领域所产生的数据,整体构成了旅游大数据。

近几年来,互联网科技、通信技术、大数据、人工智能等高新科技在文旅行业获得广泛的应用,特别是大数据在旅游舆情方面。本文将从大数据是什么、大数据在文旅行业的应用以及大数据在旅游舆情方面的创新实践三个方面展开。

大数据的理论与实践

首先,让我们来了解一下大数据的起源与发展。“大数据”这个词第一次出现,是在1980年美国未来学家托夫勒在其著的《第三次浪潮》一书中提出的。2011年,由美国麦肯锡公司进行“大数据”的首次应用,包括对“大数据”的影响、关键技术和应用领域进行了详尽分析。2012年,达沃斯世界经济论坛,专门以大数据为主题进行了研讨。2016年,谷歌AlphaGo 4:1战胜了世界围棋冠军李世石,一时之间,大数据、云计算、人工智能成为街头巷尾热议的话题,引发了极高的关注。我国家为了鼓励和支持大数据的研发和应用,从2013年开始每年都有针对大数据的相关政策出台,2017年更是提出了要实施国家大数据战略,核心就在“5个要”,即要推动大数据技术产业创新发展;要构建以数据为关键要素的数字经济;要运用大数据提升国家治理现代化水平;要运用大数据促进保障和改善民生;要切实保障国家数据安全。

所谓大数据(BIG DATA),就是指巨量数据的集合。我们把那些规模巨大、无法在一定时间范围内通过常规软件、方式,获取、存储、处理、共享的海量复杂的数据集合称之为“大数据”。大数据特性,主要有数据的类型多、数据体量非常大、数据价值高、速度快四个方面。大数据技术目前在很多行业、领域都有应用,特别是在政府、医疗、娱乐、电商等领域应用的更加广泛。

旅游大数据创新应用

所谓旅游大数据,是指文旅行业的从业者、消费者所产生的数据以及其关联领域所产生的数据,整体构成了旅游大数据。

这些数据的来源渠道主要集中于:一是互联网公司(BAT、OTA);二是通信运营商(移动、联通、电信);三是政府部门(公安、交通、气象、国土、海关等);四是文旅企业的自有数据。这里要强调的是,一方面,单一类型,单一渠道的数据无法发挥大数据的价值,需要打破数据壁垒,尽可能的把不同渠道、不同类型、不同维度的数据进行整合;另一方面要构建自身的大数据能力。在数据分析方法上,我们创新研发了用户行为痕迹复原旅游大数据分析方法(Utra)。以及符合行业特性的旅游大数据体系,从目的地的宏观画像到游客行为的微观画像,涵盖近百个数据维度,并对这些数据维度进行了可视化的开发。目前,旅游大数据在文旅行业很多方面实现了应用,从顶层的规划设计、行业研究、到行业监管、景区运营,再到精准营销、舆情监测预警等等。

旅游舆情与监测

旅游舆情以及后续的舆情处置、危机公关可以说是被很多文旅系统管理者、景区的经营者忽略或者忽视的环节。所以,出现了类似像丽江游客被打事件、雪乡宰客、青岛大虾事件,对于旅游目的地的品牌造成了极大的伤害,更有甚者让一个区域多少年积累形成的旅游形象、口碑化为乌有。

为什么会有这样的变化?

因为我们现在所处的传播环境变了,在互联网的作用下信息传播通道被极大的激活了,快速形成的“舆情风口”以及关联的舆情、处置的行动还会触发一系列的连锁反应。在嵌套重叠的“声音”下,形成了非常复杂的舆论生态,面对这样的现实,了解、重视旅游舆情的产生和运行规律、防控旅游舆情的发生就显得尤为重要。

先来让我们了解一下,什么舆情?舆情是公众对于社会现象、问题发表的所有态度、意见和情绪的总和。与此相生的网络舆情,就是以互联网为载体,围绕着核心事件,广大网民带有的主观性,没有经过媒体的验证和包装,直接通过多种形式发布于互联网上的情绪、态度、观点。网络舆情主要特征包括了:1、信息来源广;2、信息规模大;3、传播速度快;4、参与群体多;5、实时交互强。

在舆情的获取方式上,主要包括人工舆情获取、网络舆情监测系统两种方式。目前,国内主流舆情监测系统虽然各有侧重,但主要功能上是大同小异,功能主要包括信息展示、舆情匹配、信息推送等。舆情主要的监测难点和存在的问题在于:1.人工舆情监测往往监测不够全面、舆情发现不够及时、舆情分析不够专业;2.网络舆情系统存在非常多的无效冗余信息、舆情预警不够精准;3.主流网络舆情监测系统行业适用性、针对性较差,难以满足不同行业的需求;4.舆情监测处置滞后,缺乏及时的网络舆情处置方案导致舆情监测效用大大降低。

所谓旅游舆情,是指旅游者对于在旅游目的地、旅游景区游览体验过程中围绕他们的活动、针对某个问题、现象等游客表达的态度、意见和情绪的总和。旅游舆情事件的爆发往往是由旅游者所引发,旅游舆情所指向的对象往往是景区、酒店、民宿、餐馆、导游等,触发的平台除了集中在一些社会化媒体平台外,还有像各大ota。正是因为这些特点,所以构成旅游舆情监测的重点,除了新闻舆情,还有口碑舆情。二者的区别是新闻舆情监测的是已发酵形成的媒体事件,从新闻舆情入手,进行监测就存在很大的滞后性。相对于新闻舆情,口碑舆情揭示的是潜在风险,可防可控。

随着游客对于面对的出游选择越来越多,为了降低自身选择决策的风险,他们会大量搜寻关于目的地/景区服务质量、体验质量的评价信息,以此为出游决策提供参考。游客对旅游品质的期望和要求越来越来高,而且现在人们普遍热衷于表达个人观点和意见,因此,旅游舆情的重要性就尤为凸显了。它的重要性不仅体现在预防和处理危机上,还对于提升、保护目的地旅游品牌、提升游客口碑、景区的创A保A、目的地产品和服务的迭代升级方面起到了重要的作用。

面对市场上舆情产品供给的局限和旅游舆情的重要性,我们依托在旅游行业多年的深耕,创新研发了基于大数据、机器学习算法的旅游舆情监测系统。研发了百万级的旅游行业词库、旅游舆情词库,以及数据算法的设计,再对上亿条数据进行机器学习后,实现系统对自然语言的自动识别。在监测范围上,实现了针对新闻和口碑舆情全范围、全渠道、全时段的监测,特别还研发了舆情大脑,对标国家高等级景区创建标准,把游客的口碑差评进行精准分类、问题归因,让目的地/景区能清楚看到自己是在哪些评定环节存在问题,实现自检自测。在此基础上,形成了从舆情数据的监测到舆情画像生成、再到舆情诊断、预警、报告及处置建议的立体服务,平台上线到现在,我们已经与全国近百家景区、省市区县达成旅游舆情监测合作。

在数据时代,可以说懂得大数据、应用大数据是每位文旅人必须掌握和修炼的内容;随着互联网科技的不断成熟,未来与文旅产业发生跨界融合的可能性会有越来越多,同时,在大数据和人工智能的助推下,我们的文旅产业也会进入到高质量发展的全新阶段!

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